Fidéliser le client avec l'informatique

Par Publié le 13 mars 2000 à 16h24 - Mis à jour le 13 mars 2000 à 16h24

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LE CLIENT est roi !, clament les entreprises depuis longtemps. Mais, en réalité, c'était un roi sans royaume. Les vendeurs concentrés sur la courbe des ventes, la satisfaction du client passait souvent jusqu'à ces dernières années au second plan. Aujourd'hui, elle se trouve au coeur des préoccupations des dirigeants d'entreprise, et la gestion de la relation client (ou CRM, pour customer relationship management) est dans toutes les bouches.

Pour mettre en oeuvre cette nouvelle démarche, il existe aujourd'hui toute une panoplie de solutions informatiques automatisant les tâches de gestion des fonctions commerciales, marketing, service après vente et suivi du client.

Les projets CRM se construisent autour de ces logiciels, en intégrant les multiples canaux d'interaction avec les clients disponibles pour l'entreprise (Web, centres d'appels, forces de vente terrain, agences...) et une panoplie d'outils principalement formée de progiciels de gestion intégrés, de bases de données décisionnelles marketing et d'outils de « workflow » (technique de gestion des flux qui permet de partager et de transmettre tous les dossiers entre les différents services).

Comme souvent, le mouvement a commencé dans les très grandes entreprises et aux Etats-Unis. Selon une enquête réalisée par Cap Gemini et le cabinet d'analystes IDC en avril 1999, auprès de 300 sociétés de plus de 500 personnes, dont 200 européennes et 100 américaines, 37 % des sociétés américaines ont déclaré mettre en oeuvre un projet CRM, contre 13 % seulement en France. « Il est clair que les grands projets CRM identifiés aujourd'hui en France se comptent sur les doigts des deux mains », reconnaît Philippe Cassoulat, associé responsable de l'offre CRM chez Valoris.

L'organisation de l'entreprise autour du concept de la gestion de la relation client est en train de faire son chemin en France. Pour s'en persuader, il suffit de regarder l'explosion du marché des outils de CRM. En 1999, le chiffre d'affaires total dégagé par la vente de progiciels CRM et des prestations de services associées a atteint près de 4 milliards, selon le cabinet d'études IDC, en croissance de près de 30 % par rapport à 1998. Et, toujours selon IDC, le taux de croissance annuel moyen de ce marché devrait atteindre près de 43 % entre 1999 et 2004.

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